事件的起因是有网友发布视频称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，选座为最后一排75K。座位正好位于飞机尾部，靠近乘务员准备餐食及休息之处。该网友说，自坐下开始，就不断听见后舱乘务员用英文、粤语抱怨。

在该网友发布的视频中，可以清晰地听到乘务员说“If you cannot speak blanket, you cannot have it（如果他们不会说毛毯的英文， 那他们就不配毛毯）”等。

这位网友说：“整个航班，我的心没有一刻是不心痛不难过不愤怒的。我真的很不理解，为什么对不讲英文不讲粤语的乘客有这么大的恶意。”这位网友还质问：“国泰航空，请问这就是你们的员工素质？”

网友发布的网络视频截图。

公开资料显示，国泰航空有限公司是中国香港第一所提供民航服务的航空公司，由美国籍Roy C Farrell与澳大利亚籍Sydney H de Kantzow于1946年创办。

视频在网上发布后，立刻引发网民热议。网友“旅晓燕”说，有些人骨子里可能觉得外国人高人一等，你要是和他说普通话，他就歧视你，装听不懂。

记者通过网上查询发现，国泰航空被指歧视乘客已经不是第一次，其“双标”服务态度一直都是外界争论的焦点。上海的伍先生表示，他4月乘坐国泰航空从中国上海往返日本东京，来回都要在中国香港转机，一共是四段航程，“放行李时，空姐让我把包upright（竖起来），我没听清就愣了一下，刚反应过来就被她白了一眼，然后她说让她来做，很不耐烦说了两遍，同时示意我靠边。”“本来也没觉得怎样，最多也就是态度不太好，但我后面的白人也一样没懂怎么放包，同样是这个空姐，却很殷勤地上前去帮忙，而且绝对是笑脸相迎。”

乘客在中国香港转机。受访者供图

5月22日夜，国泰航空通过官方微博发表声明，对有关旅客的经历“深表歉意”，并表示，已经联系相关旅客进一步了解情况，会进行严肃调查处理。

致歉声明发布后，网络热度不减。 5月23日下午，国泰航空公共关系高级专员菅女士在接受长城新媒体记者电话采访时说：“香港是中国的香港，公司没有对不说英语、粤语的乘客区别对待的规定。” 菅女士还给长城新媒体记者发送了一个电子邮件，内容是5月23日下午国泰航空的最新声明，声明中承诺，对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。

国泰航空公共关系高级专员回复长城新媒体的邮件。网络截图

菅女士介绍说，5月23日晚，国泰航空行政总裁已发表声明，对三位涉事的空中服务员予以解聘。并承诺，确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。 （此前报道： 第三次道歉：全部解聘！ ）

国泰航空行政总裁发表的声明。网络截图